Der Einklang von CX und EX

Unternehmen, die Kundenerlebnisse (CX) in den Mittelpunkt stellen, erkennen zunehmend, dass Mitarbeitererfahrungen (EX) der Schlüssel dazu sind. Ein positiver Einklang zwischen beiden Dimensionen entsteht, wenn Unternehmen die Bedürfnisse, Wünsche und Potenziale ihrer Mitarbeitenden berücksichtigen. Das Modell der vier Grunddimensionen der Existenz (nach Alfried Längle und Viktor Frankl) liefert einen ganzheitlichen Rahmen, um dieses Zusammenspiel zu verstehen.

Die vier Grunddimensionen der Existenz und ihr Bezug zu CX & EX

1. Können: Fähigkeiten und Ressourcen bereitstellen

• CX-Perspektive: Kunden erwarten, dass sie mit kompetenten und gut informierten Mitarbeitenden interagieren. Dies erfordert Schulungen und die richtigen Tools.
• EX-Perspektive: Mitarbeitende müssen Zugang zu Ressourcen, Technologie und Weiterbildung haben, um ihre Aufgaben effizient und selbstbewusst auszuführen. Fehlende Unterstützung führt zu Stress und Unzufriedenheit. Können ist die Basis wo die Mitarbeitenden auch die Selbstwirksamkeit erleben können.

 Laut einer Gallup-Studie (2020) haben Unternehmen mit engagierten Mitarbeitenden eine um 23 % höhere Profitabilität.

2. Mögen: Emotionale Bindung und Werteorientierung

• CX-Perspektive: Kunden spüren, ob Mitarbeitende motiviert und authentisch freundlich sind. Positive Emotionen schaffen Vertrauen und Loyalität.
• EX-Perspektive: Mitarbeitende, die ein Umfeld im Unternehmen vorfinden in dem sie sich aktiv einbringen und ihre Werte und Beziehungen leben können, sind produktiver und motivierter. Leistungsfreude entsteht wenn Mitarbeitende leisten weil sie respektiert sind und nicht damit sie respektiert werden.

3. Dürfen: Freiheit und Verantwortung

• CX-Perspektive: Kunden schätzen Unternehmen, die flexibel auf ihre Wünsche eingehen können. Das erfordert, dass Mitarbeitende Entscheidungsspielräume haben.
• EX-Perspektive: Mitarbeitende, die in ihrer Rolle Verantwortung übernehmen dürfen, fühlen sich ermächtigt und entwickeln Selbstbewusstsein. Wertschätzung ist eine Grundlage für das Gefühl gerecht behandelt zu werden und stärkt das Selbstbewusstsein. Wertschätzung ist mehr als Lob und Anerkennung. In der Wertschätzung spreche ich von mir, wie etwas bei mir ankommt und was mir am Anderen persönlich gefällt.

Eine Studie von Deloitte (2023) zeigt, dass Unternehmen mit flachen Hierarchien und autonomeren Teams höhere Kundenzufriedenheit erzielen.

4. Sinn: Verbindung zur Vision des Unternehmens

• CX-Perspektive: Kunden fühlen sich von Marken angezogen, die eine klare Mission verfolgen. Authentizität ist entscheidend.
• EX-Perspektive: Mitarbeitende, die den Sinn ihrer Arbeit verstehen, sind motivierter und loyaler. Hier spielt die Unternehmensvision eine zentrale Rolle.

Die Purpose Studie von PwC (2021) zeigt, dass 79 % der Mitarbeitenden ihre Arbeit erfüllender finden, wenn sie die Vision ihres Unternehmens teilen.

Relevante Studien und Berichte

1. Gallup Engagement Studie (2020):
   • Diese Studie zeigt, dass Unternehmen mit engagierten Mitarbeitenden eine 23 % höhere Profitabilität und eine bessere Kundenzufriedenheit erreichen. Besonders betont wird die Rolle von Führungskräften in der Förderung von Mitarbeiterengagement.
   • Quelle: Gallup State of the Global Workplace Report.
2. Glassdoor Employee Appreciation Studie (2022):
   • Eine Analyse von Glassdoor zeigt, dass 81 % der Mitarbeitenden angeben, dass Wertschätzung durch die Führungsebene ihre Motivation signifikant steigert. Dies wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus, da zufriedene Mitarbeitende engagierter im Kundenkontakt sind.
   • Quelle: Glassdoor Blog.
3. Deloitte Human Capital Trends (2023):
   • Diese Studie hebt hervor, dass Unternehmen, die Mitarbeitenden größere Entscheidungsfreiheiten geben, durch höhere Innovationskraft und Kundenzufriedenheit profitieren. Hybride Arbeitsmodelle werden hier als Katalysatoren genannt.
   • Quelle: Deloitte Insights.
4. PwC Purpose Studie (2021):
   • Die Studie zeigt, dass 79 % der Mitarbeitenden, die eine klare Verbindung zum Sinn ihrer Arbeit spüren, langfristig loyaler gegenüber ihrem Unternehmen sind. Auch Kunden fühlen sich stärker zu sinnorientierten Marken hingezogen.
   • Quelle: PwC Purpose Report.

Eine Win-Win-Strategie

Die Integration der Grunddimensionen der Existenz in CX und EX ermöglicht es Unternehmen, Beziehungen auf einer tieferen Ebene zu gestalten. Führungskräfte sollten diesen Ansatz als Leitlinie verwenden, um eine authentische, menschenzentrierte Kultur zu schaffen.

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